Kako kupujemo? Potrošač na internetu

Kako Kupujemo na internetu?

U nastavku pojašnjavamo Customer decision journey model, koji opisuje put potrošača ka donošenju odluke o kupnji na internetu.

Potrošačev put ka donošenju odluke o kupnji (na internetu)

 

Model Customer decision journey počinje inicijalnim razmatranjem brandova, u kojem potrošač uzima u obzir određene brandove proizvoda (s obzirom na vlastite percepcije i nedavne spoznaje). Kao nekakav pozitivni nusproizvod ogromnog broja informacija koje nam moderno doba svakodnevno “servira”, javlja se i jačanje pregovaračke moći potrošača. U ovom smislu bitan je onaj dio te moći, koji potrošaču omogućava da krene s pretraživanjem počevši od ograničenog sklopa brandova ,umjesto traženja svih mogućih brandova na tržištu (na temelju prošlih kupnji, preporuka… ma recimo samo raznih informacija iz raznih izvora).

*recimo, primjera radi, kako potrošač kupuje novi mobitel.

  • pretraživanje – npr. zanima me sony, samsung ili huawei–>guglam: mobiteli samsung/sony/huawei

Nakon razmatranja dolazi do evaluacije u kojoj potrošači aktivno prikupljaju informacije o brandovima i evaluiraju ih. Potrošač evaluira pronađene info sa interneta i drugih izvora… Nakon evaluacije slijedi sama Kupnja.

  • evaluacija – npr. sony xy sa tim i tim karakteristikama za toliko i toliko kn, ili samsung….; sony u dućanu x ili y
  • kupnja – kupujem sony

Nakon što je kupio proizvod ili uslugu potrošač ulazi u postkupovnu fazu, u kojoj stvara iskustva korištenja. Potrošači nisu u ovoj fazi samo pasivni korisnici proizvoda ili usluge, već mogu na aktivan način sudjelovati u usmenoj predaji o istom. Ukoliko je potrošač nezadovoljan proizvodom ili uslugom, može prestati s korištenjem.

  • poslijekupovna – npr. koristim sony, zadovoljan sam ili nisam zadovoljan (donosim odluku)

S druge strane, ukoliko je potrošač zadovoljan on ulazi u dio modela nazvan „loyalty loop“ , u kojem ne samo da širi pozitivnu usmenu predaju o proizvodu/usluzi, već (ukoliko ponovo kupuje proizvod) preskače faze razmatranja i evaluacije, te odmah kupuje proizvod.

  • loyalty loop -npr. zadovoljan sam sa sony-em, kupujem ga ponovo idući put

Dakle kraj jednog ciklusa u modelu „customer decision journey“ pokreće novi ciklus u kojemu potrošač prestaje s korištenjem ili postaje lojalan određenom brandu. Postizanjem lojalnosti skraćuje se proces donošenja odluke o kupnji,  preskakanjem faza razmatranja i evaluacije u sljedećem ciklusu.

Ovaj model stavlja izuzetan naglasak na postkupovnu fazu koja je u modelu lijevka(potrošač kreće od širokog izbora proizvoda i prolazi kroz faze do 1 proizvoda kojeg konačno kupuje, čime proces završava) previđena. Postkupovna faza zapravo je od izuzetne važnosti za marketinške stručnjake, pogotovo u digitalnoj sferi marketinga.

Prema istraživanju Consumer barometer-a iz 2014-2015. godine čak 9 posto ili približno desetina potrošača nakon kupnje dijeli svoja iskustva o proizvodima/uslugama putem društvenih mreža (Bellamkonda,2015). Radi se o podvrsti“usmene“ predaje korištenjem interneta –„E-wom“.

Što za mene znači CDJ model

Spoznaje ovog modela moguće je iskoristiti na razne načine. Primjerice sadržaj koji plasirate prema korisnicima nebi trebao biti isti prema različitim fazama procesa. Tokom pretraživanja  potrošaču je važno osigurati brz put do informacije proizvodu /usluzi koje nudite. U fazi evaluacije ali i same kupnje, naglašavanje komparativne prednosti (superiornog obilježja proizvoda, povoljnije cijene ili bržeg/jednostavijeg procesa kupnje) ima najbolji rezultat. U poslijekupovnoj fazi, primjerice, brza i kvalitetna korisnička podrška putem digitalne platforme može biti baš ono što je potrebno da potrošača “uvuče” u loyalty loop, ali i potakne pozitivan E-wom.

Dakle, pouka je:

  • educirajte se o generalnom ponašanju potrošača prilikom donošenja odluke o kupnji
  • istražite kako vaši potrošači pristupaju kupnji putem digitalnih medija
  • prilagodite aktivnosti digitalnog marketinga tim spoznajama

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *